Oder: „QM versus EM und WM“
Die Zeit des systemrelevanten Qualitätsmanagements war gestern – heute zählt Erwartungsmanagement oder noch besser “Werte-Management” (Values Management).
Lange Zeit wurde das Qualitätsmanagement (oder auch QM oder TQM) gefeiert und wie wild implementiert. Alles wurde systematisiert und zertifiziert, was im sichtbaren Bereich war. Der Fokus lag oft auf „Null-Toleranz“. Wir wissen, das Resultat ist bescheiden, denn die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist nicht gestiegen, sondern eher gesunken. Stattdessen sind die Quantitäten gestiegen und die Halbwertszeiten gesunken.
Leider haben die Erfinder des QM vergessen, zu definieren, was Qualität tatsächlich ist und man es deswegen leicht mit Quantität verwechseln kann, wenn man auf leicht messbares Wachstum setzt.
Ja, Quantität ist leichter zu messen, als Qualität. Und schon wieder sind wir mitten im Thema Wertvorstellungen. Wir unterscheiden an dieser Stelle zwischen physischen und monetären Werten und Wertvorstellungen, die Qualitätsmerkmale konkret beschreiben können.
Im Marketing und Verkauf ist dies eher bekannt, als in der Produktion, Herstellung oder auch den Dienstleistungen. Kurz: Marketing verspricht Qualitätsmerkmale (getriggerte Wertvorstellungen = Erwartungen) und Produktion liefert Quantitätsmerkmale bzw. „abrechenbare Leistungen“.
Ich vergleiche das gerne mit Essen im Restaurant. So gibt es Menschen, die empfehlen ein Restaurant weiter, weil die Portionen groß sind und andere, weil es entweder geschmeckt hat, gesund war, nachhaltig produziert ist, liebevoll serviert wurde, und/oder die Atmosphäre angenehm war. Hier sehen wir also einen Wertewandel der besonderen Art: Nach dem 2. Weltkrieg und noch Jahrzehnte danach, waren „große“ Portionen wichtig. Es ging nicht um differenzierte Werte, welche Qualitätsmerkmale verkörpern, sondern um Menge. Das ganze Wirtschaftswunder hat sich auf Menge und Konsum konzentriert – daher auch der Begriff „Verbraucher“. Nebenbei ist durch die Steigerung dieser verbrauchten Mengen der Preis gesunken. Dies verursachte allmählich einen verheerenden Schaden: Es ist in allen Wertschöpfungsketten zu wenig Kapital vorhanden, um Qualität liefern zu können. Eine Abwärtsspirale.
Seit einigen Jahren wandelt sich der „massive“ Verbraucher zum Qualitätsmanager: Er kann und darf nun alles bewerten. Es fing an, als beim Online-Auktionshaus „eBay“ das Kauferlebnis plus Produkt bewertet und für alle Nutzer sichtbar (Transparenz) wurde. Was war nun neu? Dass der Kunde entscheidet, ob ein Produkt gut war oder nicht – und dies alle wissen sollen. Beim Onlinehändler „Amazon“ gehörte das fast von Beginn an zum Geschäftsmodell. Bei Nichtgefallen wird rückabgewickelt. So soll Vertrauen aufgebaut werden. Sicher auch ein Grund, warum Amazon heute so mächtig ist.
Um Wertemanagement zu betreiben, ist es demnach erforderlich, die Erwartungen unserer Anspruchsgruppe zu kennen. Dafür machen wir bestenfalls Umfragen, die allgemeine sowie branchenspezifische Wertvorstellungen abfragen.
Letzte Bearbeitung dieser Seite am 7. Dezember 2021
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